Klacht
Een klacht is informatie die aangeeft dat er iets verkeerd is gegaan of fout is aan een uiting of activiteit, volgens de beleving van de relatie van Stichting het Zwarte Gat. Ook mensen die geen relatie met Stichting het Zwarte Gat hebben kunnen een klacht indienen.
Klachten hebben betrekking op de dienstverlening van Stichting het Zwarte Gat. Dat kan zowel de organisatie betreffen, als de fondsenwerving of de uitvoering van de taken in het kader van de inhoudelijke doelstelling van Stichting het Zwarte Gat.
Voor Stichting het Zwarte Gat zijn klachten een bron van informatie met betrekking tot:
– de kwaliteit van het functioneren van Stichting het Zwarte Gat
– het beeld dat de buitenwereld heeft over het functioneren van Stichting het Zwarte Gat De klachten worden heel serieus genomen. Ze worden geregistreerd, zorgvuldig behandeld en geanalyseerd. Klachten kunnen leiden tot het doorvoeren van verbeteringen in de organisatie, het beleid of de service. Het doel is om klachten te voorkomen of te verminderen.
De in deze notitie beschreven klachtenregeling heeft betrekking op klachten die bij Stichting het Zwarte Gat worden ingediend. Een klacht dient bij voorkeur binnen acht weken, nadat het feit waarover wordt geklaagd heeft plaatsgevonden, te worden ingediend.
1. Procedure voor personen die een klacht willen indienen
Personen die om wat voor reden dan ook een klacht hebben over Stichting het Zwarte Gat kunnen de klacht mondeling of per telefoon, brief of e-mail bij Stichting het Zwarte Gat deponeren.
De klacht moet vlot, deugdelijk en vertrouwelijk worden behandeld. De klachtencoördinator zorgt voor een goede coördinatie van het proces rondom de klachtenafhandeling. Tot slot kan de klager nog in beroep gaan bij de voorzitter van het Dagelijks Bestuur. De klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos.
2. Afhandeling klachten
a. Alle klachten worden gecoördineerd door de klachtencoördinator. Hij stuurt een bevestiging naar de klager en informeert deze over de procedure. Hij registreert de klacht, behandelt de klacht en informeer het bestuur over de afhandeling van de klacht.
b. Mocht de afhandeling van de klacht niet direct of binnen twee weken afdoende kunnen plaatsvinden, dan moet de klager worden geïnformeerd over de verwachte wijze en tijdsduur van de afhandeling. Klager mag verwachten dat Stichting het Zwarte Gat de voortgang van de afhandeling bewaakt. Het is een taak van Stichting het Zwarte Gat om dit de klager ook als zodanig te laten ervaren.
c. Van iedere klacht worden minimaal de volgende gegevens vastgelegd:
• NAW-gegevens van de klager en e-mailadres
• Stichting het Zwarte Gat
• type klant
• datum waarop de klacht is binnengekomen
• initialen betrokken medewerker
• soort klacht: brief, mail, telefoon, mondeling, mailing e.d.
• aard/inhoud van de klacht
• (na afloop) datum en inhoud van de afhandeling van de klacht
d. Gang van zaken bij een mondelinge klacht:
• De medewerker die een mondelinge klacht krijgt, handelt deze indien mogelijk direct mondeling af. De klager kan ook na korte tijd worden teruggebeld of geschreven.
• Het bestuur wordt te allen tijde geïnformeerd over de klacht.
• De klacht wordt vastgelegd op het daarvoor bestemde klachtenformulier. Ook de afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op dit formulier. Het formulier wordt aan de klachtencoördinator gestuurd, die deze opneemt in het klachtenregister en een kopie daarvan doorgeeft aan de secretaris van het bestuur.
e. Gang van zaken bij een schriftelijke klacht:
• De klacht wordt door de klachtencoördinator ingevuld op het klachtenformulier, geregistreerd in het klachtenregister.
• De klager krijgt zo snel mogelijk, maar in ieder geval binnen twee weken na ontvangst van de klacht een e-mail of een brief met een reactie op de klacht.
• Mocht de klacht niet binnen twee weken afgehandeld kunnen worden, dan krijgt de klager binnen die twee weken een ontvangstbevestiging met daarin de datum waarop de e-mail of brief is ontvangen en informatie over de verdere afhandeling (geschatte tijdsduur, verloop van de procedure, contactpersoon etc.). De klachtencoördinator bewaakt het proces.
f. De inhoud van het antwoord:
• De klager wordt bedankt voor het indienen van de klacht, omdat daarmee de dienstverlening
/ communicatie verbeterd kan worden.
• De werkwijze van Stichting het Zwarte Gat wordt uitgelegd en toegelicht.
• In het antwoord wordt naar voren gebracht dat Stichting het Zwarte Gat snelle behandeling van de klacht en herstel van fouten voorstaat, duidelijke informatie wil geven over het genoemde onderwerp en respect heeft voor de mening van de klager.
• Er wordt een oordeel gegeven of de klacht al dan niet gegrond is.
• Indien van toepassing wordt aan de klager(s) medegedeeld tot welke maatregel de behandeling van de klacht aanleiding heeft gegeven.
g. Beroepsmogelijkheid:
Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling of de behandeling van zijn klacht kan hij een schriftelijke klacht indienen bij de voorzitter van Stichting het Zwarte Gat. De voorzitter zorgt voor een zorgvuldige afhandeling. Binnen 14 dagen wordt het beroep beantwoord.
3. Algemeen beleid klachtenbehandeling
a. Eenmaal per kwartaal vindt binnen het bestuur een bespreking plaats over de ingediende klachten om:
• De kwaliteit van de organisatie in deze te toetsen.
• Structurele signalen zo vroeg mogelijk te onderkennen.
• De communicatie met de doelgroepen te verbeteren.
b. De klachtencoördinator, die zorg draagt voor het klachtenregister, bereidt de bespreking door het bestuur schriftelijk voor.
c. Het is de verantwoordelijkheid van alle medewerkers van Stichting het Zwarte Gat om actief te handelen overeenkomstig het klachtenbeleid.
d. De voorzitter is verantwoordelijk voor de coördinatie, de uitvoering en de evaluatie van het klachtenbeleid. De voorzitter stelt op basis van de kwartaalrapportage een rapportage op over de klachten en tot welke (structurele) maatregelen de klachten hebben geleid. Deze rapportage wordt opgenomen in het jaarverslag. Het jaarverslag wordt ter vaststelling aan het Algemeen Bestuur van Stichting het Zwarte Gat voorgelegd. Tot slot wordt de klachtenregeling jaarlijks geëvalueerd en waar nodig bijgesteld.